Toute entreprise ou marque aspire à se développer et à devenir un leader sur le marché. Pour atteindre leurs objectifs, les entreprises utilisent plusieurs techniques de marketing. Si ces techniques permettent de glaner quelques clients ci et là, elles ne suffisent pas à rendre l’entreprise pérenne. Pour pérenniser une entreprise en 2022, il est impératif d’offrir au client une expérience client exceptionnelle. Nous vous expliquons dans cet article, l’importance de l’expérience client en entreprise.
Plan de l'article
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Commanderiez-vous à nouveau un repas sur une application lente, avec des livreurs désagréables et un service client inexistant ? Certainement pas. Si vous avez répondu « Non », c’est à cause de la piètre qualité des services proposés par cette entreprise. En d’autres termes, votre expérience client était mauvaise. L’expérience client ou CX désigne l’ensemble des émotions ressenties par vos clients à chaque interaction avec votre entreprise. Elle inclut la perception du client avant la vente, pendant l’achat du produit ou service ainsi que le service après-vente.
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Pourquoi faire de l’expérience client une priorité ?
L’expérience client permet de tisser des liens étroits et solides avec les clients. C’est un véritable moteur de réussite pour toute entreprise qui souhaite avoir une clientèle fidèle et engagée. Mais ce n’est pas tout ! Mettre l’expérience client au centre de sa stratégie marketing permet :
D’augmenter la Valeur Vie Client
La Valeur Vie Client ou Customer Lifetime Value est une estimation de la somme des profits pouvant découler d’une relation commerciale avec un client. C’est un indicateur de la performance d’une entreprise. L’expérience client, en créant des clients heureux permet d’en faire des clients fidèles. Ces clients sont susceptibles de consacrer une part plus grande de leur budget aux achats chez la marque ou l’entreprise. Ils peuvent devenir plus tard des ambassadeurs.
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D’étendre sa notoriété
Si les campagnes publicitaires permettent d’augmenter la visibilité d’une entreprise, l’expérience client permet d’asseoir sa notoriété. En effet, dans une société où la publicité a de plus en plus mauvaise presse, la satisfaction du client permet de se démarquer. Les clients veulent de plus en plus être compris et satisfaits. A l’ère d’Internet, il est courant de recueillir l’avis d’anciens clients avant l’achat d’un produit ou d’un service. Une expérience client négative peut porter atteinte à la e-réputation de l’entreprise. En conséquence, sa notoriété peut baisser et la concurrence peut reprendre le dessus sur le marché. Le chiffre d’affaire de l’entreprise peut chuter considérablement !
D’augmenter son chiffre d’affaires
L’expérience client est un couteau à double tranchant. Une bonne expérience client peut booster vos ventes et par conséquent votre chiffre d’affaires. Imaginez les retombées pouvant découler de l’ensemble des points énumérés plus haut.
L’expérience client n’est donc pas à négliger.
Comment créer une expérience client inoubliable ?
Pour réussir votre expérience client, vous devez analyser le parcours client et identifier l’ensemble des canaux d’interactions possibles entre votre entreprise et vos clients. Définissez ensuite une stratégie centrée client pour vous assurer d’avoir le maximum de retours positifs. Cette stratégie doit permettre d’évaluer l’efficacité des services proposés par votre entreprise. Le secret pour créer une expérience client inoubliable : Se mettre dans la peau du client.
