Toute entreprise ou marque aspire à se développer et à devenir un leader sur le marché. Pour atteindre leurs objectifs, les entreprises utilisent plusieurs techniques de marketing. Si ces techniques permettent de glaner quelques clients ci et là, elles ne suffisent pas à rendre l’entreprise pérenne. Pour pérenniser une entreprise en 2022, il est impératif d’offrir au client une expérience client exceptionnelle. Nous vous expliquons dans cet article, l’importance de l’expérience client en entreprise.
Plan de l'article
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Commanderiez-vous à nouveau un repas sur une application lente, avec des livreurs désagréables et un service client inexistant ? Certainement pas. Si vous avez répondu « Non », c’est à cause de la piètre qualité des services proposés par cette entreprise. En d’autres termes, votre expérience client était mauvaise. L’expérience client ou CX désigne l’ensemble des émotions ressenties par vos clients à chaque interaction avec votre entreprise. Elle inclut la perception du client avant la vente, pendant l’achat du produit ou service ainsi que le service après-vente.
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Pourquoi faire de l’expérience client une priorité ?
L’expérience client permet de tisser des liens étroits et solides avec les clients. C’est un véritable moteur de réussite pour toute entreprise qui souhaite avoir une clientèle fidèle et engagée. Mais ce n’est pas tout ! Mettre l’expérience client au centre de sa stratégie marketing permet :
D’augmenter la Valeur Vie Client
La Valeur Vie Client ou Customer Lifetime Value est une estimation de la somme des profits pouvant découler d’une relation commerciale avec un client. C’est un indicateur de la performance d’une entreprise. L’expérience client, en créant des clients heureux permet d’en faire des clients fidèles. Ces clients sont susceptibles de consacrer une part plus grande de leur budget aux achats chez la marque ou l’entreprise. Ils peuvent devenir plus tard des ambassadeurs.
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D’étendre sa notoriété
Si les campagnes publicitaires permettent d’augmenter la visibilité d’une entreprise, l’expérience client permet d’asseoir sa notoriété. En effet, dans une société où la publicité a de plus en plus mauvaise presse, la satisfaction du client permet de se démarquer. Les clients veulent de plus en plus être compris et satisfaits. A l’ère d’Internet, il est courant de recueillir l’avis d’anciens clients avant l’achat d’un produit ou d’un service. Une expérience client négative peut porter atteinte à la e-réputation de l’entreprise. En conséquence, sa notoriété peut baisser et la concurrence peut reprendre le dessus sur le marché. Le chiffre d’affaire de l’entreprise peut chuter considérablement !
D’augmenter son chiffre d’affaires
L’expérience client est un couteau à double tranchant. Une bonne expérience client peut booster vos ventes et par conséquent votre chiffre d’affaires. Imaginez les retombées pouvant découler de l’ensemble des points énumérés plus haut.
L’expérience client n’est donc pas à négliger.
Comment créer une expérience client inoubliable ?
Pour réussir votre expérience client, vous devez analyser le parcours client et identifier l’ensemble des canaux d’interactions possibles entre votre entreprise et vos clients. Définissez ensuite une stratégie centrée client pour vous assurer d’avoir le maximum de retours positifs. Cette stratégie doit permettre d’évaluer l’efficacité des services proposés par votre entreprise. Le secret pour créer une expérience client inoubliable : Se mettre dans la peau du client.
Les avantages d’une expérience client réussie pour votre entreprise
Une expérience client réussie est un élément clé pour le succès de votre entreprise. Elle peut générer des avantages considérables sur plusieurs niveaux.
Une expérience client positive peut augmenter la fidélisation de vos clients actuels. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et même de recommander votre entreprise à leur entourage.
Une expérience client réussie peut aussi aider à attirer de nouveaux clients. Les potentiels consommateurs recherchent souvent des avis en ligne avant d’acheter ou d’utiliser les services d’une entreprise. Des témoignages positifs peuvent donc persuader ces personnes que votre entreprise est fiable et professionnelle.
Une bonne expérience client contribue grandement à l’image de marque de votre entreprise. Les clients satisfaits seront plus enclins à parler positivement de vous autour d’eux ou sur les réseaux sociaux, ce qui augmentera la visibilité et améliorera aussi la réputation globale de votre société.
N’oubliez pas que les coûts liés à l’acquisition d’un nouveau client sont souvent bien supérieurs aux coûts nécessaires pour conserver un ancien client satisfait. Investir dans une expérience client exceptionnelle pourrait ainsi économiser beaucoup d’argent inutilement dépensé en marketing et publicité auprès du grand public.
Investir dans l’amélioration constante de l’expérience offerte aux clients devrait être au cœur des préoccupations des entreprises souhaitant rester compétitives sur le marché actuel très concurrentiel tout en renforçant leur image de marque.
Les étapes pour mesurer l’efficacité de votre expérience client
Maintenant que nous avons vu pourquoi créer une expérience client inoubliable, il est temps de se pencher sur la question de l’évaluation. Comment pouvez-vous mesurer l’efficacité de votre stratégie d’expérience client ?
Tout d’abord, vous devez définir des indicateurs clés (KPI) pertinents tels que le taux de fidélisation, le nombre de recommandations, le taux d’ouverture des emails marketing ou encore les commentaires positifs reçus.
Vous pouvez effectuer des enquêtes auprès de vos clients ou analyser les avis en ligne pour recueillir leurs impressions et ainsi comprendre leur ressenti face à votre entreprise.
Vous devez identifier les points faibles qui nécessitent une intervention immédiate mais aussi ceux qui peuvent être optimisés dans un second temps. Il s’agit là d’une étape cruciale car elle permettra non seulement d’optimiser l’expérience client mais aussi de renforcer l’image de marque de votre entreprise.
Définir des indicateurs pertinents puis travailler constamment à son amélioration sont les clés du succès.
